So berechnest du spontane Mandantenrückfragen fair und planbar

Das Problem mit der Frage „Haben Sie mal kurz fünf Minuten?“

Fast jeder Steuerberater kennt sie: die harmlos wirkenden Anrufe oder E-Mails mit der Einleitung „Ich habe mal kurz eine Frage“. Oft folgen daraus 10, 20 oder sogar 40 Minuten unbezahlter Beratungszeit. In den seltensten Fällen wird diese Leistung erfasst oder abgerechnet. Damit entstehen gleich zwei Probleme:

• Wertvolle Arbeitszeit deines Teams und von dir als Berufsträger geht verloren.

• Mandanten gewöhnen sich an ein Flatrate-Denken – Beratung scheint kostenlos zu sein.

Die Folge ist eine Spirale: immer mehr kleine Anfragen, immer weniger echte Wertschätzung.

Warum spontane Fragen teuer werden können

Unbezahlte Beratungszeit summiert sich schnell. Rechne einmal hoch: Wie viele kurze Anrufe oder Mails beantwortest du pro Woche? Wie viele davon dein Team? Schon kleine Beträge können im Jahr mehrere tausend Euro an verlorenem Honorar ausmachen.

Hinzu kommt: Die eigentliche Beratungsleistung wird entwertet. Mandanten nehmen deine Expertise als selbstverständlich hin, anstatt sie als wertvollen Service zu begreifen.

Die Lösung: Tür-und-Angelberatung

Mit der Tür-und-Angelberatung setzt du klare Spielregeln, ohne die Mandantenbeziehung zu gefährden. Das Prinzip ist einfach:

• Jeder Mandant erhält ein fixes Zeitkontingent für kurze Rückfragen.

• Komplexe Beratungsthemen sind davon ausgenommen und werden gesondert berechnet.

• Nicht genutzte Minuten verfallen am Monatsende – sie summieren sich nicht.

Praxisbeispiel: Viele Kanzleien arbeiten erfolgreich mit einem monatlichen Support-Kontingent von 30 Minuten pro Mandant. Diese Zeit wird fest in die Leistung eingepreist und schafft sofort Klarheit.

Vorteile der Tür-und-Angelberatung

Die Einführung dieses Systems bringt gleich mehrere Vorteile:

• Klare Kommunikation: Mandanten wissen, welche Leistungen im Rahmen sind.

• Planbarkeit: Du und dein Team habt feste Strukturen für Rückfragen.

• Wertschätzung: Keine verschenkte Beratungszeit mehr.

• Entlastung: Dein Team muss nicht ständig diskutieren, ob etwas abrechenbar ist.

• Hochwertigere Anfragen: Mandanten melden sich gezielt mit wichtigen Themen – nicht mehr wegen jeder Kleinigkeit.

So kommunizierst du es an deine Mandanten

Teile deinem Mandanten klar mit:
„Wir sind sehr gerne deine erste Anlaufstelle. Dafür hast du ein festes Zeitkontingent pro Monat für kurze Rückfragen. Wenn es umfangreicher wird, nehmen wir uns dazu gesondert Zeit und rechnen das transparent ab.“

Am besten verankerst du diese Regel direkt beim Onboarding – zum Beispiel in der Vergütungsvereinbarung, im Steuerberatungsvertrag oder im Angebot. Nimm auch dein Team mit ins Boot, damit alle nach denselben Standards arbeiten.

Fazit: Ein Win-win für Kanzlei und Mandanten

Die Frage „Ich habe mal kurz eine Frage“ wird es immer geben. Aber mit der Tür-und-Angelberatung wird sie kalkulierbar, planbar und fair. Du schützt deine Zeit, stärkst deine Honorar-Kultur und gibst deinen Mandanten weiterhin die Sicherheit, jederzeit auf dich zukommen zu können.

So wird aus einer stressigen Situation ein Gewinn für beide Seiten: mehr Klarheit, mehr Wertschätzung, mehr Honorar.